一、糾紛概要

2022年，投資者王先生聽好朋友介紹，自己的親戚在某證券營(yíng)業(yè)部擔(dān)任客戶經(jīng)理，通過其介紹購買基金，賺了不少錢。王先生聽后很是心動(dòng)，隨后在朋友的介紹下，在該證券營(yíng)業(yè)部開設(shè)了基金賬戶，進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)基金買賣、場(chǎng)外基金申贖。王先生表示，該營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理承諾所推薦的基金肯定能掙錢，并且不斷推薦其購買新基金。出于對(duì)好朋友親戚的信任，王先生對(duì)于該客戶經(jīng)理的投資建議基本全盤接受。后來自己購買的基金不斷虧損，客戶經(jīng)理仍建議即使出現(xiàn)虧損，也要一直持有，肯定可以扭虧為盈。王先生礙于朋友情面，于是繼續(xù)持有基金，最終導(dǎo)致巨額虧慘。投資者遂向中證山東調(diào)解工作站（以下簡(jiǎn)稱工作站）提出調(diào)解請(qǐng)求，要求證券營(yíng)業(yè)部賠償本金和承諾的收益共計(jì)60萬元。

二、主要爭(zhēng)議

本次調(diào)解的主要爭(zhēng)議有兩點(diǎn)：一、客戶經(jīng)理的建議是否在合理合法范圍內(nèi)，有沒有盡到風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)？二、投資者要求賠償全部本金和承諾收益，是否具有法律依據(jù)？ 

三、調(diào)解過程 

工作站受理該糾紛后，迅速組織調(diào)解員開展調(diào)解。首先調(diào)解員就該客戶經(jīng)理的相關(guān)資格進(jìn)行調(diào)查，通過核實(shí)，客戶經(jīng)理在2015年注冊(cè)了證券和基金的執(zhí)業(yè)資格，有推薦基金產(chǎn)品的資格。隨后調(diào)解員針對(duì)投資者提供的微信聊天記錄進(jìn)行分析，聊天記錄中有“三年期限，中間漲跌不用擔(dān)心，到期會(huì)給您一個(gè)滿意收益”“我讓你買的任何一個(gè)基金，就算是最高點(diǎn)買的，趕上跌到最低點(diǎn)，你就放著，不出兩年也能再給你賺回來”的表述，調(diào)解員認(rèn)為客戶經(jīng)理在與投資者溝通時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)表述存在明顯不當(dāng)之處，給客戶造成誤解，讓客戶產(chǎn)生基金風(fēng)險(xiǎn)小、長(zhǎng)期持有就可以掙錢的錯(cuò)誤觀念。調(diào)解員據(jù)此與營(yíng)業(yè)部授權(quán)代理人進(jìn)行溝通，營(yíng)業(yè)部表示客戶經(jīng)理與投資者的聊天記錄確有不妥之處，愿意與投資者進(jìn)行相關(guān)賠償?shù)膮f(xié)商，但是客戶提出的60萬元賠償金額不合理，營(yíng)業(yè)部無法接受。調(diào)解員認(rèn)為雙方對(duì)于事實(shí)依據(jù)爭(zhēng)議較小，矛盾主要集中在賠償金額上，為了讓溝通更為高效，所以選擇組織當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解過程中，投資者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在推薦基金產(chǎn)品時(shí)沒有正確提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，而是承諾一定可以掙錢，因?yàn)槭桥笥呀榻B的關(guān)系，所以對(duì)客戶經(jīng)理言聽計(jì)從，沒有防范心理，最終導(dǎo)致巨額虧損，并且60萬元賠償就是按照客戶經(jīng)理承諾計(jì)算出來的金額。

營(yíng)業(yè)部表示投資者購買基金時(shí)已進(jìn)行適當(dāng)性匹配并簽署相關(guān)合同及風(fēng)險(xiǎn)提示，投資者所購買基金產(chǎn)品發(fā)生虧損主要為市場(chǎng)原因，要求營(yíng)業(yè)部賠償全部損失的要求不合理。

根據(jù)雙方之間存在的分歧，調(diào)解員與雙方進(jìn)一步溝通。首先，投資者購買基金產(chǎn)品是一個(gè)持續(xù)的投資過程，計(jì)算投資者損失時(shí)，需要按照客戶整體盈虧來計(jì)算，單獨(dú)計(jì)算目前賬面虧損是不合適的。所以在調(diào)解員的建議下，營(yíng)業(yè)部對(duì)投資者開戶至今的基金盈虧情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，投資者共計(jì)申購過9支場(chǎng)外基金、1支ETF場(chǎng)內(nèi)基金，其中5只場(chǎng)外基金均已盈利贖回，盈利10萬余元，目前賬面虧損35萬余元，所以賬戶凈虧損25萬余元。其次，對(duì)于虧損金額的責(zé)任劃定，調(diào)解員認(rèn)為，一方面，根據(jù)客戶經(jīng)理的陳述，自己是在投資者購買基金出現(xiàn)虧損的情況下，出于安慰投資者的目的，對(duì)市場(chǎng)行情做出的錯(cuò)誤判斷，所以并不能認(rèn)定是承諾收益的行為，但該行為確實(shí)造成投資者錯(cuò)失減倉機(jī)會(huì)，造成了比較大的虧損。另一方面，投資者作為合格投資者，對(duì)于自己的投資行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任，不能完全依賴他人的建議做決策。據(jù)此調(diào)解員建議雙方當(dāng)事人在凈虧損金額的基礎(chǔ)上，各自承擔(dān)50%的責(zé)任，由營(yíng)業(yè)部賠償給投資者12.5萬元，雙方經(jīng)過調(diào)解員的耐心溝通解釋，最終就該方案達(dá)成一致意見，糾紛圓滿解決。

四、案例啟示 

《證券法》第一百三十五條規(guī)定明確規(guī)定，證券公司不得對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾?，F(xiàn)實(shí)中，證券營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷人員為了完成產(chǎn)品銷售任務(wù)，往往會(huì)使用比較夸大的話術(shù)，甚至承諾收益的現(xiàn)象也屢見不鮮，投資者在聽取營(yíng)銷人員投資建議時(shí)，一定要多看多想，自己弄清楚產(chǎn)品性質(zhì)，再結(jié)合自身需求購買，切忌一時(shí)沖動(dòng)，或者礙于熟人情面，不了解情況就購買產(chǎn)品。當(dāng)然證券營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷人員也不應(yīng)該因?yàn)槭鞘烊岁P(guān)系信任度高，或?yàn)榱司S護(hù)客戶關(guān)系，就把投資風(fēng)險(xiǎn)、法律法規(guī)置之腦后，最后可能得不償失。證券從業(yè)人員在展業(yè)過程中要有敏感性和自我保護(hù)意識(shí)，更要有底線意識(shí)、合規(guī)意識(shí)，切忌不要心存僥幸，不要以身試法。